Formation – Développer son aisance au téléphone

Accueillir le client ou l’usager par téléphone n’est pas aussi naturel que l’on pourrait le penser. Pour proposer le meilleur accueil téléphonique, l’utilisateur a besoin de connaître les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique qui lui permettront d’améliorer son impact à l’occasion de toute communication téléphonique.

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

14 heures
(2 journées)

Le programme

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
  • Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication par téléphone
  • La communication non verbale (ton, tic et sourire)
  • L’écoute active et passive
  • Le vocabulaire positif et les mots noirs
  • L’image virtuelle

Les spécificités d'un entretien par téléphone en appel sortant ou entrant

  • Prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
  • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
  • Bâtir et argumenter sa réponse
  • Appliquer les techniques de base du traitement des objections et recentrer un entretien
  • Quand et comment conclure ?
  • Les bonnes pratiques : truc et astuces

Gérer ses entretiens au téléphone

  • Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
  • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
  • Les techniques de gestion des tensions au téléphone

Objectifs

  • Traiter ses appels professionnels avec efficacité

Les plus de la formation

Pédagogie et évaluation

  • Apports théoriques
  • Mise en pratique à travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et après la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

 

Vos prochaines dates à Rennes

  • (Autres dates sur demande)
Taux de satisfaction en 2020: 9.2/10

Votre contact privilégié

Sadia ALAMI

Responsable Relation Entreprises et Recrutement des Apprenants
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : formation@key-form.fr

Prix

710,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Demande de rappel