Formation – Développer son aisance au téléphone

Formation – Développer son aisance au téléphone
Formation – Développer son aisance au téléphone
Posted in Modulaire, Relation Client

Accueillir le client ou l’usager par téléphone n’est pas aussi naturel que l’on pourrait le penser. Pour proposer le meilleur accueil téléphonique, l’utilisateur a besoin de connaître les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique qui lui permettront d’améliorer son impact à l’occasion de toute communication téléphonique.

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

14 heures
(2 journées)

Le programme

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
  • Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication par téléphone
  • La communication non verbale (ton, tic et sourire)
  • L’écoute active et passive
  • Le vocabulaire positif et les mots noirs
  • L’image virtuelle

Les spécificités d'un entretien par téléphone en appel sortant ou entrant

  • Prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
  • Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
  • Bâtir et argumenter sa réponse
  • Appliquer les techniques de base du traitement des objections et recentrer un entretien
  • Quand et comment conclure ?
  • Les bonnes pratiques : truc et astuces

Gérer ses entretiens au téléphone

  • Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
  • Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
  • Les techniques de gestion des tensions au téléphone

Objectifs

  • Traiter ses appels professionnels avec efficacité

Les plus de la formation

Pédagogie et évaluation

  • Apports théoriques
  • Mise en pratique à travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et après la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

 

Télécharger le programme
S’inscrire

Vos prochaines dates à Rennes

  • (Autres dates sur demande)
Taux de satisfaction en 2020: 9.2/10

Votre contact privilégié

Sadia ALAMI

Responsable Relation Entreprises et Recrutement des Apprenants
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : formation@key-form.fr

Prix

710,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Demande de rappel

    Balises:, , , , , , , , , , ,

    Articles sur le même thème