Formation – DĂ©velopper son aisance au tĂ©lĂ©phone

Accueillir le client ou l’usager par tĂ©lĂ©phone n’est pas aussi naturel que l’on pourrait le penser. Pour proposer le meilleur accueil tĂ©lĂ©phonique, l’utilisateur a besoin de connaĂźtre les Ă©lĂ©ments de mĂ©thode, de style, de langage et de pratique qui lui permettront d’amĂ©liorer son impact Ă  l’occasion de toute communication tĂ©lĂ©phonique.

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

14 heures
(2 journées)

Le programme

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

  • Pourquoi travailler sa communication par tĂ©lĂ©phone ?
  • Quel est l’impact auprĂšs de ses interlocuteurs ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
  • Les avantages et les inconvĂ©nients du tĂ©lĂ©phone : l’objet d’un appel

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication par tĂ©lĂ©phone
  • La communication non verbale (ton, tic et sourire)
  • L’Ă©coute active et passive
  • Le vocabulaire positif et les mots noirs
  • L’image virtuelle

Les spécificités d'un entretien par téléphone en appel sortant ou entrant

  • Prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
  • DĂ©couvrir les besoins de son interlocuteur avec mĂ©thode (Ă©coute, questionnement, reformulation)
  • BĂątir et argumenter sa rĂ©ponse
  • Appliquer les techniques de base du traitement des objections et recentrer un entretien
  • Quand et comment conclure ?
  • Les bonnes pratiques : truc et astuces

Gérer ses entretiens au téléphone

  • DĂ©velopper son empathie en appliquant les principes de la communication positive
  • Renforcer son assertivitĂ© grĂące Ă  quelques repĂšres
  • GĂ©rer le timing d’un entretien : prendre le temps nĂ©cessaire pour en gagner sans s’éparpiller
  • Identifier les diffĂ©rentes typologies d’interlocuteurs
  • Mieux gĂ©rer ses Ă©motions et prendre du recul
  • Les techniques de gestion des tensions au tĂ©lĂ©phone

Objectifs

  • Traiter ses appels professionnels avec efficacitĂ©

Les plus de la formation

PĂ©dagogie et Ă©valuation

  • Apports thĂ©oriques
  • Mise en pratique Ă  travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et aprĂšs la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur mĂ©tier. Vous pouvez Ă©changer avec eux sur la page L’Ă©quipe.

 

Vos prochaines dates Ă  Rennes

  • 06 au 07 octobre 2022
  • 05 au 06 janvier 2023
  • 06 au 07 avril 2023
  • 29 au 30 juin 2023

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Taux de satisfaction: 92%

Votre contact privilégié

Erika TONNERRE

Responsable Relation Entreprises et Recrutement des Apprenants
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

710,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Demande de rappel