Formation – Gérer la relation client avec efficacité

A qui s'adresse cette formation ?

Mettre en place une stratégie de fidélisation est un enjeu marketing majeur. En effet, fidéliser sa clientèle a de nombreuses conséquences positives qui se ressentent à tous les niveaux dans l’entreprise.

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

7 heures (2 journées)

Le programme

L'importance de la relation client pour fidéliser

  • Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
  • Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
  • Fidélisation et historique de collaborations avec le client

Exploiter les besoins et attentes des clients

  • Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
  • Distinguer le client satisfait du client fidélisé
  • La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
  • Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
  • Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
  • La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?

Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits

  • La notion de valeur ajoutée
  • Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
  • Créer de la valeur ajoutée fidélisante

Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée

  • Le schéma de Jakobson
  • Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre

Faire face aux situations conflictuelles

  • Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
  • Faut-il éviter les conflits ?
  • La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
  • 5 méthodes pour gérer les conflits
  • L’assertivité et l’approche DESC
  • Mettre en place les nouvelles règles du jeu

Objectifs

  • Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
  • Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d’une relation client de qualité

Les plus de la formation

Pédagogie et évaluation

  • Apports théoriques
  • Mise en pratique à travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et après la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

Vos prochaines dates à Rennes

  • 02/07/2021
  • (Autres dates sur demande)

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Taux de satisfaction en 2020: 9.8/10

Votre contact privilégié

Sadia ALAMI

Responsable Relation Entreprises et Recrutement des Apprenants
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : formation@key-form.fr

Prix

450,00 euros

Accessibilité

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