Formation – Gestion des rĂ©clamations clients

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

7 heures (1 journée)

Le programme

Communication

  • DiffĂ©rencier les faits des opinions et des sentiments au tĂ©lĂ©phone, en face en face, par Ă©crit (mail, chat …)
  • Le choix des mots, la maniĂšre de s’exprimer
  • Cibler les informations essentielles

Analyser et désamorcer une situation complexe

  • La mĂ©thode ERRIC ( Ecouter, RĂ©capituler, Reformuler, Impliquer, Confirmer )
  • L’écoute active
  • Savoir poser des questions : technique de entonnoir
  • Apaiser une situation conflictuelle

Objectifs

  • RĂ©tablir une relation client saine en cas de conflit et rĂ©pondre au mieux Ă  la requĂȘte du client tout en protĂ©geant les intĂ©rĂȘts de l’entreprise

Les plus de la formation

PĂ©dagogie et Ă©valuation

  • Apports thĂ©oriques
  • Mise en pratique Ă  travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et aprĂšs la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur mĂ©tier. Vous pouvez Ă©changer avec eux sur la page L’Ă©quipe.

 

Vos prochaines dates Ă  Rennes

  • 10 novembre 2022
  • 11 janvier 2023
  • 11 mai 2023
  • 05 juillet 2023

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Taux de satisfaction: Prochaine disponible

Votre contact privilégié

Erika TONNERRE

Responsable de DĂ©veloppement – PĂŽle Formation Continue
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

490,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Demande de rappel