Formation – Gestion des réclamations clients

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

7 heures (1 journée)

Le programme

Communication

  • Différencier les faits des opinions et des sentiments au téléphone, en face en face, par écrit (mail, chat …)
  • Le choix des mots, la manière de s’exprimer
  • Cibler les informations essentielles

Analyser et désamorcer une situation complexe

  • La méthode ERRIC ( Ecouter, Récapituler, Reformuler, Impliquer, Confirmer )
  • L’écoute active
  • Savoir poser des questions : technique de entonnoir
  • Apaiser une situation conflictuelle

Objectifs

  • Rétablir une relation client saine en cas de conflit et répondre au mieux à la requête du client tout en protégeant les intérêts de l’entreprise

Les plus de la formation

Pédagogie et évaluation

  • Apports théoriques
  • Mise en pratique à travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et après la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

 

Vos prochaines dates à Rennes

  • 16/06/2021
  • (Autres dates sur demande)
Taux de satisfaction: Prochaine disponible

Votre contact privilégié

Sadia ALAMI

Responsable Relation Entreprise et Recrutement des Apprenants
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : formation@key-form.fr

Prix

490,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Demande de rappel