Réceptionner et traiter les réclamations en multicanal

Réceptionner et traiter les réclamations en multicanal

Gestion des réclamations clients

« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage » B. Gates Le traitement de la rĂ©clamation client s’inscrit dans une vĂ©ritable dĂ©marche d’amĂ©lioration continue. Apporter une solution satisfaisante pour le client permet de garantir sa satisfaction et contribue Ă  le fidĂ©liser.

Cette formation est conçue pour aider les participants Ă  comprendre l’importance de la gestion des rĂ©clamations clients dans la satisfaction client et la fidĂ©lisation, ainsi que pour leur apprendre les meilleures pratiques en matiĂšre de communication, de rĂ©solution de problĂšmes et de gestion de conflits.

Les participants dĂ©couvriront comment traiter les rĂ©clamations des clients de maniĂšre proactive, comment les Ă©couter attentivement et les comprendre, comment gĂ©rer les Ă©motions des clients, comment proposer des solutions et comment assurer un suivi pour s’assurer que les clients sont satisfaits de la rĂ©solution de leur rĂ©clamation.

Avant de vous inscrire, pourquoi ne pas tester vos compétences grùce à notre quiz gratuit de 10 questions (2 min) ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

7 heures
1 jour

Le programme

La réclamation client : définition et enjeux

  • DĂ©finition : qu’est-ce qu’une rĂ©clamation client
  • Les enjeux d’un traitement efficace de la rĂ©clamation client
  • Tour d’horizon des canaux de rĂ©ception de rĂ©clamation

Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client

  • Rappel des bases de la communication professionnelle
  • Distinguer les faits, opinions et sentiments
  • l’art de s’exprimer ; l’impact du choix des mots
  • L’influence du contexte Ă©motionnel sur la qualitĂ© de la communication

Analyser le besoin du client avec méthode

  • Cibler les informations essentielles par la pratique d’une Ă©coute active
  • Effectuer un questionnement pertinent
  • Faire preuve de directivitĂ© avec la mĂ©thode ERRIC (Ecouter, RĂ©capituler, Reformuler, Confirmer)

Apporter une solution satisfaisante

  • Manifester de l’empathie pour Ă©tablir une relation de confiance
  • Impliquer le client dans la recherche de solution
  • Proposer une solution adaptĂ©e et la valoriser
  • Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
  • La satisfaction client, outil de fidĂ©lisation client

Mise en pratique professionnelle

  • Elaboration d’un argumentaire multicanal personnalisĂ©
  • Mise en situation professionnelle
  • Analyse de pratique

Objectifs

  • Analyser un besoin par l’écoute active
  • Apporter une solution et obtenir l’adhĂ©sion du client
  • RĂ©aliser des actions de fidĂ©lisation
  • Communiquer efficacement

Les plus de la formation

PĂ©dagogie et Ă©valuation

  • Apports thĂ©oriques
  • Mise en pratique Ă  travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et aprĂšs la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur mĂ©tier. Vous pouvez Ă©changer avec eux sur la page L’Ă©quipe.

 

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Vos prochaines dates Ă  Rennes

  • 21 septembre 2023
  • 12 dĂ©cembre 2023
  • 21 mars 2024
  • 21 juin 2024

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Taux de satisfaction: Prochaine disponible

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

ConseillĂšre Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

630,00 euros

Accessibilité

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