Gestion des réclamations clients

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Durée

7h (1 journée)

Le programme

Communication

  • Différencier les faits des opinions et des sentiments
  • Au téléphone
  • En face à face
  • Par écrit (mail, chat, …)
  • Le choix des mots, la manière de s’exprimer
  • Cibler les informations essentielles

Analyser et désamorcer une situation complexe

  • La méthode ERRIC ( Ecouter, Récapituler, Reformuler, Impliquer, Confirmer )
  • L’écoute active
  • Savoir poser des questions : technique de entonnoir
  • Apaiser une situation conflictuelle

Objectifs

  • Rétablir une relation client saine en cas de conflit et répondre au mieux à la requête du client tout en protégeant les intérêts de l’entreprise

Compétences visées

  • Savoir analyser un besoin
  • Apporter une réponse satisfaisante
  • Réaliser des actions de fidélisation
  • Communiquer au mieux

Les plus de la formation

Pédagogie et évaluation

  • Apports théoriques
  • Mise en pratique à travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et après la formation

Formateurs experts

Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

 

Formation hybride (blended)

Formation hybride (blended learning)

Vos prochaines dates à Rennes

  • 17/01/2020
  • 15/05/2020
  • (Autres dates sur demande)

Votre contact privilégié

Sadia ALAMI

Responsable relation Entreprises/Stagiaires
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Demande de rappel