Gérer la relation client avec efficacité

Gérer la relation client avec efficacité

A qui s'adresse cette formation ?

Mettre en place une stratĂ©gie de fidĂ©lisation est un enjeu marketing majeur. En effet, fidĂ©liser sa clientĂšle a de nombreuses consĂ©quences positives qui se ressentent Ă  tous les niveaux dans l’entreprise.

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

7 heures
(1 journée)

Le programme

L'importance de la relation client pour fidéliser

  • Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
  • Inscrire la fidĂ©lisation des clients dans un projet global d’entreprise
  • FidĂ©lisation et historique de collaborations avec le client

Exploiter les besoins et attentes des clients

  • Identifier les diffĂ©rents acteurs chez le client : leurs rĂŽles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidĂ©liser
  • Distinguer le client satisfait du client fidĂ©lisĂ©
  • La dĂ©couverte du degrĂ© de satisfaction et de fidĂ©litĂ© de ses clients
  • Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des diffĂ©rents services – produits de l’entreprise
  • Identifier les causes de «non-fidĂ©litĂ© » des clients
  • La remontĂ©e client, comment la rĂ©aliser et vers quel interlocuteur ?

Connaßtre la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits

  • La notion de valeur ajoutĂ©e
  • Les composants de la valeur ajoutĂ©e pour ses clients
  • CrĂ©er de la valeur ajoutĂ©e fidĂ©lisante

Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée

  • Le schĂ©ma de Jakobson
  • Les mĂ©thodes de communication interpersonnelle pour convaincre

Faire face aux situations conflictuelles

  • DĂ©finition du conflit, la diffĂ©rence entre un problĂšme, une tension, une crise et un conflit
  • Faut-il Ă©viter les conflits ?
  • La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
  • 5 mĂ©thodes pour gĂ©rer les conflits
  • L’assertivitĂ© et l’approche DESC
  • Mettre en place les nouvelles rĂšgles du jeu

Objectifs

  • Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidĂ©lisation
) pour l’entreprise et pour soi-mĂȘme
  • MaĂźtriser les mĂ©thodes et process de la fidĂ©lisation au profit d’une relation client de qualitĂ©

Les plus de la formation

PĂ©dagogie et Ă©valuation

  • Apports thĂ©oriques
  • Mise en pratique Ă  travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et aprĂšs la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur mĂ©tier. Vous pouvez Ă©changer avec eux sur la page L’Ă©quipe.

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  • 20/06/2024
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Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Responsable DĂ©veloppement PĂŽle Formation Continue
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

630,00 euros

Accessibilité

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