Les objectifs de la formation
Le programme
Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
– Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
– Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
– Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
– Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel
Les spécificités de la communication par téléphone
– Les principes de communication par téléphone
– La communication non verbale (ton, tic et sourire)
– L’écoute active et passive
– Le vocabulaire positif et les mots noirs
– L’image virtuelle
Les spécificités d’un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
– Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
– Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
– Bâtir et argumentée sa réponse
– Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
– Quand et comment conclure ?
– Les bonnes pratiques : truc et astuces
Gérer ses entretiens au téléphone
– Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
– Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
– Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
– Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
– Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
– Les techniques de gestion des tensions au téléphone
Les points forts
Demande de rappel
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Parcours * Gérer les conflits et les incivilités en entreprise
