Les objectifs de la formation
Le programme
Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client
– Définir la relation client et ses enjeux pour l’entreprisen- Les étapes du cycle de vie d’un clientn- Le client : ses attentes et besoins
Les bases de la communication professionnelle
– Le schéma de Jakobsonn- Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)n- Les bénéfices d’une communication assertive
Assurer un accueil client professionnel
– Se présenter et accueillir le client avec professionnalismen- Identifier le besoin du client avec méthoden- Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l’usager
Garantir la satisfaction client ; la culture client
– Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d’empathien- Adopter une démarche proactive dans le service clientn- Les enjeux de la fidélisation
Mise en pratique professionnelle
– Elaborer un argumentaire personnalisén- Mises en situationn- Analyse de pratique
Pour aller plus loin …
– Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcern- Faire face à l’agressivité avec efficacitén- Appliquer des techniques de gestion de mécontentement
Les points forts
Demande de rappel
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