Accueillir et accompagner un client ou un usager

L’accueil d’une entreprise ou administration est un service stratégique : il établit le contact avec les visiteurs, et bien au-delà, il instaure une relation positive avec le public afin de lui donner satisfaction et de le fidéliser. Pour une relation extérieure comme pour un collaborateur, l’accueil est une vitrine de l’entreprise et doit refléter son image de marque.

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

14 heures
2 journées

Le programme

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client

Définir la relation client et ses enjeux pour l’entreprise
Les étapes du cycle de vie d’un client
Le client : ses attentes et besoins

Les bases de la communication professionnelle

Le schéma de Jakobson
Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
Les bénéfices d’une communication assertive

Assurer un accueil client professionnel

Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
Identifier le besoin du client avec méthode
Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l’usager

Garantir la satisfaction client ; la culture client

Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d’empathie
Adopter une démarche proactive dans le service client
Les enjeux de la fidélisation

Mise en pratique professionnelle

Elaborer un argumentaire personnalisé
Mises en situation
Analyse de pratique

Pour aller plus loin …

Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
Faire face à l’agressivité avec efficacité
Appliquer des techniques de gestion de mécontentement

Objectif pédagogique

Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique
Conseiller et valoriser la solution apportée
Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

Les plus de la formation

Pédagogie et évaluation

Apports théoriques
Mise en pratique à travers des cas concrets
Analyse de pratique
Évaluations avant et après la formation

Formateurs experts

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Indicateurs de résultats

Vos prochaines dates à Rennes

11/12/2024
26/02/2025
12/05/2025
21/08/2025
02/12/2025

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

1260,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici