Faire face aux incivilités

Faire face aux incivilités

A qui s'adresse cette formation ?

L’agressivitĂ© et l’incivilitĂ© d’un client ou collĂšgue ne marque pas la fin d’une relation, bien au contraire
 RĂ©ussir Ă  gĂ©rer un client ou collĂšgue difficile ou insatisfait est souvent la clĂ© pour le fidĂ©liser ! Il est primordial de prĂ©venir ces incivilitĂ©s, maĂźtriser ses Ă©motions pour anticiper et dĂ©samorcer dans le calme les sources de conflit.

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Personnes en relation avec du public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distantiel

Durée

14 heures
(2 journées)

Le programme

Qu'est ce que l'incivilité ?

  • Comment la dĂ©finir : ses causes, ses formes
  • Apprendre Ă  la connaĂźtre puis Ă  la reconnaĂźtre : comment ça marche ?

Analyser la situation

  • Le comportement du client
  • RepĂ©rer la source du problĂšme

Les comportements Ă  adopter

  • Sur le moment :
    • Le langage Ă  utiliser, les mots Ă  Ă©viter
    • Les gestes, postures et attitudes Ă  adopter
  • AprĂšs :
    • Le dĂ©brief (avec des collĂšgues, avec sa hiĂ©rarchie ) : diffĂ©rencier les faits des opinions et des sentiments
    • Comment prendre du recul et garder confiance
    • Analyse de pratique : le cycle de Kolb
    • Tirer parti de la situation : ce qu’il faut retenir

Objectifs

  • Analyser et dĂ©samorcer une situation difficile avec un client
  • MaĂźtriser des outils de communication afin d’apaiser une situation
  • Savoir rĂ©agir physiquement Ă  une situation dĂ©licate (posture, geste, 
)
  • Adopter les principes de communication relationnelle
  • Retrouver ses ressources aprĂšs une situation d’incivilitĂ©

Les plus de la formation

PĂ©dagogie et Ă©valuation


  • Formulaires d’Ă©valuation de la formation
  • Mise en situation
  • Apports thĂ©oriques
  • Quiz
  • Jeux de rĂŽles
  • Questions orales ou Ă©crites (QCM)

Formateurs experts


L’équipe pĂ©dagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compĂ©tences pĂ©dagogiques et vĂ©cus professionnels issus de diffĂ©rents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi
).

Vous pouvez Ă©changer avec eux sur la page L’équipe.

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Vos prochaines dates Ă  Rennes

  • 05/02/2025
  • 28/04/2025
  • 26/06/2025
  • 11/09/2025
  • 04/12/2025

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

ConseillĂšre Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

1260,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

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