FORMATION RELATION CLIENT

Faire face aux incivilités

Reprendre le contrôle face aux attitudes irrespectueuses

L’agressivité et l’incivilité d’un client ou collègue ne marque pas la fin d’une relation, bien au contraire… Réussir à gérer un client ou collègue difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de prévenir ces incivilités, maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

Pour qui ?

Personnes en relation avec du public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

14 h / 2 journées

Les objectifs de la formation

Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client

Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation

Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)

Adopter les principes de communication relationnelle

Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité

Le programme

Qu'est ce que l'incivilité ?

– Comment la définir : ses causes et ses formes
– Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?

Analyser la situation

– Le comportement du client
– Repérer la source du problème

Le(s) comportement(s) à adopter

– Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
– Les gestes, postures et attitudes à adopter
– Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie) : différencier les faits des opinions et des sentiments
– Comment prendre du recul et garder confiance
– Analyse de pratique : le cycle de Kolb
– Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir

Les points forts

Apports théoriques

Mise en pratique à travers des cas concrets

Analyse de pratique

Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

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Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

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Prix

1260 € TTC

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Frédérique Mompelat

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