Les objectifs de la formation
Le programme
Les fondamentaux de la communication téléphonique
– Le langage verbal au téléphone, adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
– Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
– Focus sur la notion de langage positif
Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique
– Phrases d’introduction et de présentation de l'entreprise
– Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
– Utilisation d’un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l’accueil téléphonique
L'accueil téléphone : les étapes indispensables
– La réception téléphonique, transmettre une image professionnelle
– Le transfert d'appel en entreprise
– Les techniques permettant de prendre un message
– La mise en attente
– La gestion des doubles appels
Les points forts
Demande de rappel
Prénom Nom
Téléphone
Mail
Message
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