Réceptionner et traiter les réclamations multicanal

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– Les enjeux d’un traitement efficace de la réclamation client
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La réclamation client : définition et enjeux

– Définition : qu’est-ce qu’une réclamation client
– Les enjeux d’un traitement efficace de la réclamation client
– Tour d’horizon des canaux de réception de réclamation

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– Distinguer les faits, opinions et sentiments
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Communiquer efficacement lors du traitement d’une réclamation client

– Rappel des bases de la communication professionnelle
– Distinguer les faits, opinions et sentiments
– l’art de s’exprimer ; l’impact du choix des mots
– L’influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication

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– Effectuer un questionnement pertinent
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Analyser le besoin du client avec méthode

– Cibler les informations essentielles par la pratique d’une écoute active
– Effectuer un questionnement pertinent
– Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)

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Apporter une solution satisfaisante

– Manifester de l’empathie pour établir une relation de confiance
– Impliquer le client dans la recherche de solution
– Proposer une solution adaptée et la valoriser
– Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
– La satisfaction client, outil de fidélisation client

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– Mise en situation professionnelle
– Analyse de pratique », »block_id »: »69444fddaf55c », »icon »: »angle-down », »displayPostDate »:true} –>

Mise en pratique professionnelle

– Elaboration d’un argumentaire personnalisé multi canal
– Mise en situation professionnelle
– Analyse de pratique