Les objectifs de la formation
Le programme
Module – Assurer un accueil professionnel (1 et 2)
– Harmoniser les pratiques liées à l'accueil physique et téléphonique
– Les fondamentaux de la communication téléphonique
– L'accueil téléphone : les étapes indispensables
– Traiter les demandes avec méthode
– Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
Module – Développer son aisance au téléphone
– Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
– Les spécificités de la communication par téléphone
– Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
– Gérer ses entretiens au téléphone
Module – Gérer la relation client avec efficacité
– L'importance de la relation client pour fidéliser
– Exploiter les besoins et attentes des clients
– Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
– Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
– Faire face aux situations conflictuelles
Les points forts
Demande de rappel
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