FORMATION RELATION CLIENT

Assurer un accueil professionnel au téléphone * Niveau 2

Un accueil téléphonique soigné conduit directement à une bonne relation client

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L’accueil téléphonique de ses clients et prospects véhicule dès les premières secondes l’image de votre entreprise, d’où l’importance de faire une bonne première impression auprès de votre cible. Véritable reflet de votre niveau de professionnalisme et des valeurs de votre entreprise, l’accueil téléphonique de vos interlocuteurs doit être irréprochable.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

7 h / 1 journées

Les objectifs de la formation

Gérer ses appels professionnels avec efficacité
Adapter son discours à la demande des interlocuteurs

Le programme

Identifier les fondamentaux de la communication téléphonique

– Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
– Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
– Focus sur la notion de langage positif

Traiter les demandes avec méthode

– Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
– Identifier le service attendu par son interlocuteur
– Proposer une solution ou un rappel

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles

– La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
– Les différents types d'interlocuteurs
– Retour sur le principe d’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
– Les fondamentaux de l’argumentation au service de l’accueil téléphonique
– La réponse aux objections
– Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
– Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

Les points forts

Apports théoriques
Mise en pratique à travers des cas concrets
Analyse de pratique
Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Prix

630 € TTC

Prochaines dates

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Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

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