Faire face aux incivilités

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Qu’est ce que l’incivilité ?

– Comment la définir : ses causes et ses formes
– Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?

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Analyser la situation

– Le comportement du client
– Repérer la source du problème

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– Les gestes, postures et attitudes à adopter
– Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie) : différencier les faits des opinions et des sentiments
– Comment prendre du recul et garder confiance
– Analyse de pratique : le cycle de Kolb
– Tirer parti de la situation : ce qu’il faut retenir », »block_id »: »69444fd4c3ee6″, »icon »: »angle-down », »displayPostDate »:true} –>

Le(s) comportement(s) à adopter

– Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
– Les gestes, postures et attitudes à adopter
– Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie) : différencier les faits des opinions et des sentiments
– Comment prendre du recul et garder confiance
– Analyse de pratique : le cycle de Kolb
– Tirer parti de la situation : ce qu’il faut retenir