FORMATION RELATION CLIENT

Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager

Prévenir les tensions, sécuriser la relation, renforcer la satisfaction

Ce programme vous aide à anticiper les difficultés et à structurer votre communication pour éviter les malentendus. Vous apprenez à gérer la frustration, l’impatience ou l’agressivité en adoptant une posture adaptée et maîtrisée. Chaque étape vise à améliorer votre compréhension du client ou de l’usager et à faciliter la résolution des situations sensibles. Vous gagnez en efficacité, en stabilité émotionnelle et en confort professionnel.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

7 h / 1 journées

Les objectifs de la formation

Adopter une posture de service

S’adapter au contexte et à l’interlocuteur

Conduire l’entretien de manière directive avec assertivité

Gérer son stress et ses émotions pour conserver son calme

Le programme

Caractériser les situations conflictuelles

– Définition de l’escalade du conflit
– Les situations conflictuelles les plus courantes en relation client
– Les facteurs favorisant les situations conflictuelles
– Les conséquences des situations conflictuelles : pour le professionnel, pour le client ou l’usager, pour l’entreprise
– Réaliser un inventaire de ses propres expériences conflictuelles professionnelles

Communiquer efficacement avec le client/usager en cas de conflit

– Les 3 niveaux de communication et l’impact de la communication non verbale
– Pratiquer une écoute active et reformuler pour manifester sa considération au client
– Faire preuve d’empathie et s’exprimer avec assertivité pour conserver le dialogue avec le client tout en se faisant respecter
– Les bonnes pratiques et erreurs à éviter

Le rôle des émotions et de son contexte personnel

– Identifier les émotions, et leurs caractéristiques
– Le cadre de référence et ses conséquences dans le rapport à autrui
– Prendre du recul pour ajuster ses réactions et limiter son implication personnelle

Apaiser le conflit et conclure de manière positive

– S’excuser avec justesse et professionnalisme
– Valoriser la solution apportée dans le sens client
– Les compensations ou gestes commerciaux au service de la fidélisation client
– Les ‘issues de secours’

Mise en pratique professionnelle

– Réalisation d’une boîte à outils personnalisée
– Mise en situation professionnelle
– Analyse de pratique

Les points forts

Apports théoriques

Mise en pratique à travers des cas concrets

Analyse de pratique

Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

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Prix

630 € TTC

Prochaines dates

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Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
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