FORMATION RELATION CLIENT

Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager

Prévenir les tensions, sécuriser la relation, renforcer la satisfaction

Ce programme vous aide à anticiper les difficultés et à structurer votre communication pour éviter les malentendus. Vous apprenez à gérer la frustration, l’impatience ou l’agressivité en adoptant une posture adaptée et maîtrisée. Chaque étape vise à améliorer votre compréhension du client ou de l’usager et à faciliter la résolution des situations sensibles. Vous gagnez en efficacité, en stabilité émotionnelle et en confort professionnel.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

7 h / 1 journées

Les objectifs de la formation

Adopter une posture de service
S’adapter au contexte et à l’interlocuteur
Conduire l’entretien de manière directive avec assertivité
Gérer son stress et ses émotions pour conserver son calme

Le programme

Caractériser les situations conflictuelles

– Définition de l'escalade du conflit
– Les situations conflictuelles les plus courantes en relation client
– Les facteurs favorisant les situations conflictuelles
– Les conséquences des situations conflictuelles : pour le professionnel, pour le client ou l'usager, pour l'entreprise
– Réaliser un inventaire de ses propres expériences conflictuelles professionnelles

Communiquer efficacement avec le client/usager en cas de conflit

– Les 3 niveaux de communication et l'impact de la communication non verbale
– Pratiquer une écoute active et reformuler pour manifester sa considération au client
– Faire preuve d'empathie et s'exprimer avec assertivité pour conserver le dialogue avec le client tout en se faisant respecter
– Les bonnes pratiques et erreurs à éviter

Le rôle des émotions et de son contexte personnel

– Identifier les émotions, et leurs caractéristiques
– Le cadre de référence et ses conséquences dans le rapport à autrui
– Prendre du recul pour ajuster ses réactions et limiter son implication personnelle

Apaiser le conflit et conclure de manière positive

– S'excuser avec justesse et professionnalisme
– Valoriser la solution apportée dans le sens client
– Les compensations ou gestes commerciaux au service de la fidélisation client
– Les 'issues de secours'

Mise en pratique professionnelle

– Réalisation d'une boîte à outils personnalisée
– Mise en situation professionnelle
– Analyse de pratique

Les points forts

Apports théoriques
Mise en pratique à travers des cas concrets
Analyse de pratique
Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Prix

630 € TTC

Prochaines dates

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Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

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