FORMATION RELATION CLIENT

Faire face aux incivilités

Reprendre le contrôle face aux attitudes irrespectueuses

L’agressivité et l’incivilité d’un client ou collègue ne marque pas la fin d’une relation, bien au contraire… Réussir à gérer un client ou collègue difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de prévenir ces incivilités, maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

L’agressivité et l’incivilité d’un client ou collègue ne marque pas la fin d’une relation, bien au contraire… Réussir à gérer un client ou collègue difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de prévenir ces incivilités, maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

14 h / 2 journées

Les objectifs de la formation

Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
Maîtriser des outils de communication afin d’apaiser une situation
Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
Adopter les principes de communication relationnelle
Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité

Le programme

Qu’est ce que l’incivilité ?

– Comment la définir : ses causes, ses formes
– Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?

Analyser la situation

– Le comportement du client
– Repérer la source du problème

Les comportements à adopter : sur le moment

– Le langage à utiliser, les mots à éviter
– Les gestes, postures et attitudes à adopter

Les comportements à adopter : l’après

– Le débrief (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments
– Comment prendre du recul et garder confiance
– Analyse de pratique : le cycle de Kolb
– Tirer parti de la situation : ce qu’il faut retenir

Les points forts

Apports théoriques
Mise en pratique à travers des cas concrets
Analyse de pratique
Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

Télécharger le programme
S’inscrire

Prix

1260 € TTC

Prochaines dates

  • 11/09/2025
  • 04/12/2025
Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Demande de rappel

Prénom Nom
Téléphone
Mail
Message
Votre message a bien été transmis. Nous reviendrons vers vous rapidement !
Le message n’a pas pu être envoyé, merci de vérifier vos informations

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap

En savoir plus

Ces formations peuvent aussi vous intéresser

1 2
Retour en haut