Développer son aisance au téléphone

Accueillir le client ou l’usager par téléphone n’est pas aussi naturel que l’on pourrait le penser. Pour proposer le meilleur accueil téléphonique, l’utilisateur a besoin de connaître les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique qui lui permettront d’améliorer son impact à l’occasion de toute communication téléphonique.

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

14 heures
(2 journées)

Le programme

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

Les spécificités de la communication par téléphone

Les principes de communication par téléphone
La communication non verbale (ton, tic et sourire)
L’écoute active et passive
Le vocabulaire positif et les mots noirs
L’image virtuelle

Les spécificités d'un entretien par téléphone en appel sortant ou entrant

Prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
Bâtir et argumenter sa réponse
Appliquer les techniques de base du traitement des objections et recentrer un entretien
Quand et comment conclure ?
Les bonnes pratiques : truc et astuces

Gérer ses entretiens au téléphone

Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
Les techniques de gestion des tensions au téléphone

Objectifs

Traiter ses appels professionnels avec efficacité

Les plus de la formation

Pédagogie et évaluation

Apports théoriques
Mise en pratique à travers des cas concrets
Analyse de pratique
Évaluations avant et après la formation

Formateurs experts

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Indicateurs de résultats

Vos prochaines dates à Rennes

09/01/2025
27/03/2025
05/06/2025
08/09/2025
09/12/2025

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

1260,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici