FORMATION RELATION CLIENT

Double écoute et débriefing d’un appel téléphonique

Analysez, améliorez et perfectionnez vos échanges téléphoniques

Le manager ou superviseur en centre d’appels est amené à assurer l’exercice de la double écoute. Exercice consistant à écouter un téléconseiller dans le cadre de son activité téléphonique. La notion de double écoute doit être suivie d’un débriefing permettant de revenir sur les points positifs et les axes d’amélioration. Cette formation sur la double écoute et le débriefing d’un appel téléphonique vous permettra de structurer vos accompagnements à partir d’outils techniques et professionnels.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

21 h / 3 journées

Les objectifs de la formation

Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d’un plan structuré

Concevoir et qualifier une grille d’évaluation d’appel

Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »

Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Le programme

Concevoir et exploiter une grille d’évaluation dans le cadre d’un débriefing par téléphone

– Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique
– Établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

– Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
– Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
– Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
– Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration

Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

– Planifier et programmer les débriefings
– Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
– Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
– Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
– Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Les points forts

Apports théoriques

Mise en pratique à travers des cas concrets

Analyse de pratique

Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Prix

1890 € TTC

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Frédérique Mompelat

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Tel : 02 30 96 68 40
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