Les objectifs de la formation
Le programme
Module – Réceptionner et traiter les réclamations clients
– La réclamation client : définition et enjeux
– Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation
– Analyser les besoins du client avec méthode
– Apporter une solution satisfaisante
– Mise en pratique professionnelle
Module – Faire face aux incivilités
– Qu'est ce que l'incivilité ?
– Analyser la situation
– Le(s) comportement(s) à adopter
Module – Comprendre et gérer une situation conflictuelle
– Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
– Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
– Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
– Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation
Les points forts
Tarif dégressif si personnes supplémentaires
Membres de l’ESS, contactez-nous pour bénéficier d’un tarif solidaire
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