FORMATION RELATION CLIENT

Réceptionner et traiter les réclamations multicanal

Transformez l’insatisfaction client en levier de fidélisation

<!– wp:uagb/info-box {"classMigrate":true,"tempHeadingDesc":"'Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage' B. Gates
Une plainte mal gérée coûte cher, mais une réclamation bien traitée vaut de l’or. À l’ère du digital, vos clients s’expriment partout : réseaux sociaux, mails, téléphone ou chat. Cette formation vous donne les clés pour uniformiser votre discours, désamorcer les conflits avec agilité et transformer chaque critique en une opportunité de renforcer la confiance envers votre marque, quel que soit le canal utilisé.
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‘Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage’ B. Gates
Une plainte mal gérée coûte cher, mais une réclamation bien traitée vaut de l’or. À l’ère du digital, vos clients s’expriment partout : réseaux sociaux, mails, téléphone ou chat. Cette formation vous donne les clés pour uniformiser votre discours, désamorcer les conflits avec agilité et transformer chaque critique en une opportunité de renforcer la confiance envers votre marque, quel que soit le canal utilisé.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

7 h / 1 journées

Les objectifs de la formation

Analyser un besoin par l’écoute active
Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
Réaliser des actions de fidélisation
Communiquer efficacement

Le programme

La réclamation client : définition et enjeux

– Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
– Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
– Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation

Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client

– Rappel des bases de la communication professionnelle
– Distinguer les faits, opinions et sentiments
– l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
– L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication

Analyser le besoin du client avec méthode

– Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
– Effectuer un questionnement pertinent
– Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)

Apporter une solution satisfaisante

– Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
– Impliquer le client dans la recherche de solution
– Proposer une solution adaptée et la valoriser
– Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
– La satisfaction client, outil de fidélisation client

Mise en pratique professionnelle

– Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
– Mise en situation professionnelle
– Analyse de pratique

Les points forts

Apports théoriques
Mise en pratique à travers des cas concrets
Analyse de pratique
Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Prix

630 € TTC

Prochaines dates

  • 03/06/2026
  • 28/10/2026
Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

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