Les objectifs de la formation
Le programme
Qu'est ce que l'incivilité ?
– Comment la définir : ses causes et ses formes
– Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?
Analyser la situation
– Le comportement du client
– Repérer la source du problème
Le(s) comportement(s) à adopter
– Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
– Les gestes, postures et attitudes à adopter
– Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie) : différencier les faits des opinions et des sentiments
– Comment prendre du recul et garder confiance
– Analyse de pratique : le cycle de Kolb
– Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir
Les points forts
Tarif dégressif si personnes supplémentaires
Membres de l’ESS, contactez-nous pour bénéficier d’un tarif solidaire
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