Formation – Double Ă©coute et dĂ©briefing d’un appel tĂ©lĂ©phonique

Formation – Double Ă©coute et dĂ©briefing d’un appel tĂ©lĂ©phonique

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?


Managers et superviseurs en centre d’appel

Pré-requis

Maßtriser les fondamentaux de la communication au téléphone

Durée


21h (3 journées)

Le programme

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

Le choix des items d’Ă©valuation de l’appel tĂ©lĂ©phonique

  • La structure d’un appel
  • DĂ©lais de dĂ©crochage
  • PrĂ©sentation et identification
  • Le discours tĂ©lĂ©phonique
  • Elocution, rythme, dĂ©bit, vocabulaire, formulations
  • Les critĂšres d’attitudes de services
  • Sourire, dynamisme, directivitĂ©
  • Écoute active, courtoisie, valorisation
  • Les critĂšres de mise en attente
  • Les critĂšres de traitement des objections
  • DĂ©finition et listage de critĂšres spĂ©cifiques autour d’une problĂ©matique particuliĂšre (climat de l’accueil, clients difficiles)

La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements

    • Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel
    • La qualification de la fiche et les notes ou commentaires
    • Établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

  • GĂ©rer le contenu et le dĂ©roulement du dĂ©briefing
  • Analyse d’appel enregistrĂ© et retranscription par le manager
  • Les rĂšgles pour ĂȘtre Ă  l’aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrĂšs pour accompagner le tĂ©lĂ©conseiller dans une dĂ©marche d’amĂ©lioration

Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques

  • DĂ©velopper son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
  • Renforcer son assertivitĂ© grĂące Ă  quelques repĂšres
  • Identifier les diffĂ©rentes typologies de vos interlocuteurs
  • Mieux gĂ©rer ses Ă©motions et prendre du recul face Ă  certaines situations

Objectifs

  • Structurer vos accompagnements Ă  partir d’outils techniques et professionnels

Compétences visées

  • Assurer des doubles Ă©coutes et gĂ©rer un dĂ©briefing tĂ©lĂ©phonique Ă  partir d’un plan structurĂ©

  • Concevoir et qualifier une grille d’Ă©valuation d’appel
  • Conduire le dĂ©briefing et Ă©quilibrer le temps entre « Parler » et « Faire Parler »

  • AcquĂ©rir les outils pour que les dĂ©briefings soient des entretiens efficaces et constructifs

Les plus de la formation

PĂ©dagogie et Ă©valuation

  • Apports thĂ©oriques
  • Mise en pratique Ă  travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et aprĂšs la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur mĂ©tier. Vous pouvez Ă©changer avec eux sur la page L’Ă©quipe.

 

Formation en présentiel

Au sein du centre de formation

Formation en distanciel

Au sein d’une classe virtuelle

Vos prochaines dates Ă  Rennes

  • Dates sur demande

Votre contact privilégié

Erika TONNERRE

Responsable Relation Entreprises et Recrutement des Apprenants
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Accessibilité

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