Parcours – GĂ©rer les conflits et les incivilitĂ©s en entreprise

Parcours – GĂ©rer les conflits et les incivilitĂ©s en entreprise

Ce parcours individualisé vous permet de monter en compétences sur 3 volets :
– Le traitement des rĂ©clamations
– La gestion des incivilitĂ©s
– La rĂ©ponse aux incivilitĂ©s

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

35 heures
(5 journées)

Le programme

Module - Faire face aux incivilités

  • Qu’est ce que l’incivilitĂ© ?
  • Analyser la situation
  • Le(s) comportement(s) Ă  adopter

Module - Comprendre et gérer une situation conflictuelle

  • Comprendre les mĂ©canismes du conflit et prĂ©venir la montĂ©e du conflit
  • Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
  • Faire face Ă  la violence et Ă  l’agressivitĂ© et Ă©viter les jeux psychologiques
  • Sortir du conflit par la nĂ©gociation ou par la mĂ©diation

Module - Réceptionner et traiter les réclamations clients

  • La rĂ©clamation client : dĂ©finition et enjeux
  • Communiquer efficacement lors du traitement d’une rĂ©clamation
  • Analyser les besoins du client avec mĂ©thode
  • Apporter une solution satisfaisante
  • Mise en pratique professionnelle

Objectifs

  • Apporter une rĂ©ponse satisfaisante
  • RĂ©aliser des actions de fidĂ©lisation
  • Analyser et dĂ©samorcer une situation difficile avec un client
  • MaĂźtriser des outils de communication afin d’apaiser une situation
  • RĂ©agir physiquement Ă  une situation dĂ©licate (posture, geste, 
)
  • Retrouver ses ressources aprĂšs une situation d’incivilitĂ©
  • Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
  • GĂ©rer les conflits et ses Ă©motions en entreprise

Les plus de la formation

PĂ©dagogie et Ă©valuation

  • Feuilles de prĂ©sence
  • Mises en situation
  • Questions orales ou Ă©crites (QCM)
  • Formulaires d’Ă©valuation de la formation

Formateurs experts


L’équipe pĂ©dagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compĂ©tences pĂ©dagogiques et vĂ©cus professionnels issus de diffĂ©rents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi
).
Télécharger le programme

Vos prochaines dates Ă  Rennes

  • 18 au 19 septembre 2023
  • 17 octobre 2023
  • 21 au 22 novembre 2023
  • 04 au 05 janvier 2024
  • 04 au 05 mars 2024
  • 21 juin 2024

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

ConseillĂšre Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

2 870,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

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