FORMATION RELATION CLIENT

Parcours * Gérer les conflits et les incivilités en entreprise

Une méthode complète pour gérer les tensions avec efficacité

Ce parcours vous aide à repérer les comportements à risque, comprendre les réactions émotionnelles et agir avec discernement. Vous apprenez à désescalader les échanges, gérer l’agressivité et mener un recadrage professionnel adapté. L’ensemble vise à sécuriser votre posture et à favoriser un climat de travail plus apaisé. Vous repartez avec une stratégie solide et immédiatement applicable dans votre quotidien.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

35 h / 5 journées

Les objectifs de la formation

Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client

Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation

Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel

Gérer les conflits et ses émotions en entreprise

Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client

Réaliser des actions de fidélisation

Le programme

Module – Réceptionner et traiter les réclamations clients

– La réclamation client : définition et enjeux
– Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation
– Analyser les besoins du client avec méthode
– Apporter une solution satisfaisante
– Mise en pratique professionnelle

Module – Faire face aux incivilités

– Qu'est ce que l'incivilité ?
– Analyser la situation
– Le(s) comportement(s) à adopter

Module – Comprendre et gérer une situation conflictuelle

– Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
– Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
– Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
– Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation

Les points forts

Apports théoriques

Mise en pratique à travers des cas concrets

Analyse de pratique

Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Prix

2870 € TTC

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Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
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