Les objectifs de la formation
Le programme
Identifier les fondamentaux de la communication téléphonique
– Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
– Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
– Focus sur la notion de langage positif
Traiter les demandes avec méthode
– Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
– Identifier le service attendu par son interlocuteur
– Proposer une solution ou un rappel
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
– La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
– Les différents types d'interlocuteurs
– Retour sur le principe d’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
– Les fondamentaux de l’argumentation au service de l’accueil téléphonique
– La réponse aux objections
– Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
– Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone
Les points forts
Demande de rappel
Prénom Nom
Téléphone
Mail
Message
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