Accueillir et accompagner un client ou un usager

Accueillir et accompagner un client ou un usager

L’accueil d’une entreprise ou administration est un service stratĂ©gique : il Ă©tablit le contact avec les visiteurs, et bien au-delĂ , il instaure une relation positive avec le public afin de lui donner satisfaction et de le fidĂ©liser. Pour une relation extĂ©rieure comme pour un collaborateur, l’accueil est une vitrine de l’entreprise et doit reflĂ©ter son image de marque.

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

14 heures
2 journées

Le programme

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client

  • DĂ©finir la relation client et ses enjeux pour l’entreprise
  • Les Ă©tapes du cycle de vie d’un client
  • Le client : ses attentes et besoins

Les bases de la communication professionnelle

  • Le schĂ©ma de Jakobson
  • Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
  • Les bĂ©nĂ©fices d’une communication assertive

Assurer un accueil client professionnel

  • Se prĂ©senter et accueillir le client avec professionnalisme
  • Identifier le besoin du client avec mĂ©thode
  • Apporter une rĂ©ponse structurĂ©e et valider la bonne comprĂ©hension du client ou de l’usager

Garantir la satisfaction client ; la culture client

  • Accompagner le client en faisant preuve de disponibilitĂ© et d’empathie
  • Adopter une dĂ©marche proactive dans le service client
  • Les enjeux de la fidĂ©lisation

Mise en pratique professionnelle

  • Elaborer un argumentaire personnalisĂ©
  • Mises en situation
  • Analyse de pratique

Pour aller plus loin 


  • Anticiper le mĂ©contentement pour mieux le dĂ©samorcer
  • Faire face Ă  l’agressivitĂ© avec efficacitĂ©
  • Appliquer des techniques de gestion de mĂ©contentement

Objectif pédagogique

  • Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la rĂ©solution de sa problĂ©matique
  • Conseiller et valoriser la solution apportĂ©e
  • Expliquer clairement et avec empathie les Ă©lĂ©ments pris en compte et vĂ©rifier la comprĂ©hension de la rĂ©ponse
  • S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

Les plus de la formation

PĂ©dagogie et Ă©valuation

  • Apports thĂ©oriques
  • Mise en pratique Ă  travers des cas concrets
  • Analyse de pratique
  • Évaluations avant et aprĂšs la formation

Formateurs experts


Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur mĂ©tier. Vous pouvez Ă©changer avec eux sur la page L’Ă©quipe.

 

Vos prochaines dates Ă  Rennes

  • 10/07/2024
  • 09/09/2024

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

ConseillĂšre Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

1260,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici

Demande de rappel