FORMATION RELATION CLIENT

Gérer la relation client avec efficacité

Créez une relation de confiance à chaque étape du parcours client

Cette formation vous permet d’acquérir une vision claire et opérationnelle de la gestion de la relation client. Vous apprendrez à mieux cerner les attentes, à structurer vos échanges, à adopter une communication positive et à renforcer la satisfaction et la fidélité client. Un indispensable pour professionnaliser vos pratiques commerciales et relationnelles.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

7 h / 1 journées

Les objectifs de la formation

Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même

Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité

Le programme

L'importance de la relation client pour fidéliser

– Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
– Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
– Fidélisation et historique de collaborations avec le client

Exploiter les besoins et attentes des clients

– Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
– Distinguer le client satisfait du client fidélisé
– La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
– Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
– Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
– La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?

Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits

– La notion de valeur ajoutée
– Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
– Créer de la valeur ajoutée fidélisante

Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée

– Le schéma de Jakobson
– Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre

Faire face aux situations conflictuelles

– Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
– Faut-il éviter les conflits ?
– La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
– 5 méthodes pour gérer les conflits
– L'assertivité et l'approche DESC
– Mettre en place les nouvelles règles du jeu

Les points forts

Apports théoriques

Mise en pratique à travers des cas concrets

Analyse de pratique

Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Prix

630 € TTC

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Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
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