Réceptionner et traiter les réclamations en multicanal

Gestion des réclamations clients

« Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage » B. Gates Le traitement de la réclamation client s’inscrit dans une véritable démarche d’amélioration continue. Apporter une solution satisfaisante pour le client permet de garantir sa satisfaction et contribue à le fidéliser.

Cette formation est conçue pour aider les participants à comprendre l’importance de la gestion des réclamations clients dans la satisfaction client et la fidélisation, ainsi que pour leur apprendre les meilleures pratiques en matière de communication, de résolution de problèmes et de gestion de conflits.

Les participants découvriront comment traiter les réclamations des clients de manière proactive, comment les écouter attentivement et les comprendre, comment gérer les émotions des clients, comment proposer des solutions et comment assurer un suivi pour s’assurer que les clients sont satisfaits de la résolution de leur réclamation.

Avant de vous inscrire, pourquoi ne pas tester vos compétences grâce à notre quiz gratuit de 10 questions (2 min) ?

A qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Tout public

Pré-requis

Aucun

Modalités

Présentiel
Distanciel

Durée

7 heures
1 jour

Le programme

La réclamation client : définition et enjeux

Définition : qu’est-ce qu’une réclamation client
Les enjeux d’un traitement efficace de la réclamation client
Tour d’horizon des canaux de réception de réclamation

Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client

Rappel des bases de la communication professionnelle
Distinguer les faits, opinions et sentiments
l’art de s’exprimer ; l’impact du choix des mots
L’influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication

Analyser le besoin du client avec méthode

Cibler les informations essentielles par la pratique d’une écoute active
Effectuer un questionnement pertinent
Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)

Apporter une solution satisfaisante

Manifester de l’empathie pour établir une relation de confiance
Impliquer le client dans la recherche de solution
Proposer une solution adaptée et la valoriser
Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
La satisfaction client, outil de fidélisation client

Mise en pratique professionnelle

Elaboration d’un argumentaire multicanal personnalisé
Mise en situation professionnelle
Analyse de pratique

Objectifs

Analyser un besoin par l’écoute active
Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
Réaliser des actions de fidélisation
Communiquer efficacement

Les plus de la formation

Pédagogie et évaluation

Apports théoriques
Mise en pratique à travers des cas concrets
Analyse de pratique
Évaluations avant et après la formation

Formateurs experts

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Indicateurs de résultats

Vos prochaines dates à Rennes

12/12/2024
11/03/2025
12/06/2025
16/09/2025
08/12/2025

Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

Prix

630,00 euros

Accessibilité

Accessibilité de nos formations aux personnes en situation de handicap : pour en savoir plus cliquez ici