FORMATION RELATION CLIENT

Accueillir et accompagner un client ou un usager

Maîtrisez les fondamentaux d’un accueil client efficace

L’accueil d’une entreprise ou administration est un service stratégique : il établit le contact avec les visiteurs, et bien au-delà, il instaure une relation positive avec le public afin de lui donner satisfaction et de le fidéliser. Pour une relation extérieure comme pour un collaborateur, l’accueil est une vitrine de l’entreprise et doit refléter son image de marque.

L’accueil d’une entreprise ou administration est un service stratégique : il établit le contact avec les visiteurs, et bien au-delà, il instaure une relation positive avec le public afin de lui donner satisfaction et de le fidéliser. Pour une relation extérieure comme pour un collaborateur, l’accueil est une vitrine de l’entreprise et doit refléter son image de marque.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

14 h / 2 journées

Les objectifs de la formation

Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique
Conseiller et valoriser la solution apportée
Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

Le programme

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client

– Définir la relation client et ses enjeux pour l’entreprise
– Les étapes du cycle de vie d’un client
– Le client : ses attentes et besoins

Les bases de la communication professionnelle

– Le schéma de Jakobson
– Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
– Les bénéfices d’une communication assertive

Assurer un accueil client professionnel

– Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
– Identifier le besoin du client avec méthode
– Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l’usager

Garantir la satisfaction client : la culture client

– Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d’empathie
– Adopter une démarche proactive dans le service client
– Les enjeux de la fidélisation

Mise en pratique professionnelle

– Elaborer un argumentaire personnalisé
– Mises en situation
– Analyse de pratique

Pour aller plus loin …

– Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
– Faire face à l’agressivité avec efficacité
– Appliquer des techniques de gestion de mécontentement

Les points forts

Apports théoriques
Mise en pratique à travers des cas concrets
Analyse de pratique
Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Prix

1260 € TTC

Prochaines dates

  • 21/08/2025
  • 02/12/2025
Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

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