FORMATION RELATION CLIENT

Assurer un accueil professionnel au téléphone – niveau 2

Passez au niveau supérieur dans votre relation client par téléphone

Cette formation de niveau 2 est destinée aux professionnels ayant déjà les bases de l’accueil téléphonique et souhaitant perfectionner leurs pratiques. Elle vous permet de renforcer votre aisance, de mieux gérer les appels difficiles, d’adapter votre discours à chaque interlocuteur et de maîtriser l’écoute active pour répondre efficacement aux attentes.

Cette formation de niveau 2 est destinée aux professionnels ayant déjà les bases de l’accueil téléphonique et souhaitant perfectionner leurs pratiques. Elle vous permet de renforcer votre aisance, de mieux gérer les appels difficiles, d’adapter votre discours à chaque interlocuteur et de maîtriser l’écoute active pour répondre efficacement aux attentes.

Pour qui ?

Tout public

Prérequis

Aucun

Modalités

Présentiel / Distanciel

Durée

7 h / 1 journée

Les objectifs de la formation

Gérer ses appels professionnels avec efficacité
Adapter son discours à la demande des interlocuteurs

Le programme

Identifier les fondamentaux de la communication téléphonique

– Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
– Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
– Focus sur la notion de langage positif

Traiter les demandes avec méthode

– Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
– Identifier le service attendu par son interlocuteur
– Proposer une solution ou un rappel

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles

– La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
– Les différents types d’interlocuteurs
– Retour sur le principe d’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
– Les fondamentaux de l’argumentation au service de l’accueil téléphonique
– La réponse aux objections
– Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
– Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

Les points forts

Apports théoriques
Mise en pratique à travers des cas concrets
Analyse de pratique
Évaluations avant et après la formation

Qualité des formations

KEY FORM & Solutions est certifié Qualiopi, pour l’Action de Formation et l’Action de Formation par Apprentissage.
Retrouvez nos indicateurs qualités et performances en suivant ce lien

Formateurs

Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur la page L’équipe.

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Prix

630 € TTC

Prochaines dates

  • 28/08/2025
  • 06/11/2025
Toutes nos formations sont sur mesure, planifiées à la demande, modulables en fonction du besoin et du budget

Votre contact privilégié

Frédérique Mompelat

Conseillère Formation
Tel : 02 30 96 68 40
Mobile : 07 62 16 51 18
Mail : [email protected]

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