Les objectifs de la formation
Le programme
Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
– Le choix des items d’évaluation de l’appel téléphonique
– Établir et tenir un tableau de bord
Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
– Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
– Analyse d’appel enregistré et retranscription par le manager
– Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages
– Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d’amélioration
Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques
– Planifier et programmer les débriefings
– Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
– Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
– Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
– Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations
Les points forts
Demande de rappel
Prénom Nom
Téléphone
Mail
Message
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