Les objectifs de la formation
Le programme
Retour sur les enjeux de la relation client pour une entreprise
– Un peu de marketing : l’évolution des marchés et de la notion de relation client
– Les finalités et les enjeux du processus commercial
– Mieux se connaître pour mieux vendre ou mieux communiquer : Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?
– Pourquoi assurer le relai d’un service commercial déjà mis en place ? En quoi mon activité peut-elle être source de business ?
Les spécificités de la communication par téléphone
– Les principes de communication au téléphone : la communication verbale et non verbale
– L’adaptation du ton et du rythme verbal, la fluidité de son discours
– L’écoute active au service de la relation client
– Le vocabulaire positif et la notion d’image virtuelle
Les spécificités d’un entretien commercial au téléphone en appel sortant ou entrant
– Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode et tact dans le cadre d’un appel non commercial
– Oser questionner son interlocuteur grâce aux techniques de questionnement
Identifier les attentes ou les besoins d’un client ou prospect, repérer les signaux et les freins à l’achat
– Présenter son offre à partir de vos connaissances
– Quand et comment conclure ? Engager son client vers une intention d’achat ou une action
Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques
– Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
– Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
– Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
– Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations
Les points forts
Demande de rappel
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Maîtriser les techniques commerciales
Mieux vendre ses produits et services
Assurer un accueil professionnel au téléphone – niveau 2
Gérer la relation client avec efficacité
Accueillir et accompagner un client ou un usager
