Les objectifs de la formation
Le programme
La réclamation client : définition et enjeux
– Définition : qu’est-ce qu’une réclamation client
– Les enjeux d’un traitement efficace de la réclamation client
– Tour d’horizon des canaux de réception de réclamation
Communiquer efficacement lors du traitement d’une réclamation client
– Rappel des bases de la communication professionnelle
– Distinguer les faits, opinions et sentiments
l’art de s’exprimer ; l’impact du choix des mots
– L’influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
Analyser le besoin du client avec méthode
– Cibler les informations essentielles par la pratique d’une écoute active
– Effectuer un questionnement pertinent
– Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
Apporter une solution satisfaisante
– Manifester de l’empathie pour établir une relation de confiance
– Impliquer le client dans la recherche de solution
– Proposer une solution adaptée et la valoriser
– Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
– La satisfaction client, outil de fidélisation client
Mise en pratique professionnelle
– Elaboration d’un argumentaire multicanal personnalisé
– Mise en situation professionnelle
– Analyse de pratique
Les points forts
Demande de rappel
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