Les objectifs de la formation
Le programme
L’importance de la relation client pour fidéliser
– Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
– Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
– Fidélisation et historique de collaborations avec le client
Exploiter les besoins et attentes des clients
– Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
– Distinguer le client satisfait du client fidélisé
– La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
– Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
– les causes de «non-fidélité » des clients
– La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
– La notion de valeur ajoutée
– Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
– Créer de la valeur ajoutée fidélisante
Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
– Le schéma de Jakobson
– Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
Faire face aux situations conflictuelles
– Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
– Faut-il éviter les conflits ?
– La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
– 5 méthodes pour gérer les conflits
– L’assertivité et l’approche DESC
– Mettre en place les nouvelles règles du jeu
our aller plus loin …
– Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
– Faire face à l’agressivité avec efficacité
– Appliquer des techniques de gestion de mécontentement
Les points forts
Demande de rappel
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Faire face aux incivilités
Accueillir et accompagner un client ou un usager
